Covid-19 skabte et massivt pres på telefonerne i kundeservice hos forsikringsselskaber og rejsebureauer og for sundhedsmyndigheder, trafikselskaber, jobcentre mm. Køerne var lange, ventetiden uendelig, og nogle systemer gik ned.

Danske forsikringsvirksomheder rapporterede, at de i marts og april i år havde ventetider på op til 6 uger for svar på deres kunder henvendelser. Det har fået flere aktører til at undersøge, hvordan deres kundecentre kan forbedres til at kapere udsving i belastningen.

En løsning, som nogle fremsynede virksomheder er tyet til, er at virtualisere deres call-centre og omdanne dem til 'kunde-engagements-centre' – som ikke bare er cost-centre, men profit-centre, der bliver målt på kundetilfredshed, mer-salg, krydssalg, personaleomsætning etc.

Med virtuelle agenter i call-centret har de været i stand til at tilpasse sig til pludselige stigninger i antal henvendelser. De har øjeblikkeligt kunnet skalere deres håndtering af bekymrede kunder.

Oveni viser det sig, at brugen af avanceret teknologi til at understøtte kundeservicen via personaliserede anbefalings-algoritmer giver et gennemsnitligt mersalg på 166 pct.. Teleselskaber, der er lykkedes med at gøre det nemmere for kunder at komme i kontakt med dem, afgive ordre etc., har endog rapportret om mervækst på op til 250 pct. i markedsandel i forhold til deres konkurrenter.

Efterspørgslen efter digitale hjælpere stiger

Vi har set efterspørgslen efter digitale hjælpere brede sig over flere områder:

• Digitale agenter kan hurtigt oplæres i nye Q&A's, hvilket giver råderum for den traditionelle kundeservice til at tage sig af mere komplekse problemstillinger.
• Digitale agenter kan assistere traditionel kundeservice ved at indsamle relevant information, foreslå svar og løsninger samt ideer til mersalg.
• Digitale agenter kan tage sig af dele af kundehenvendelser – også de på skrift – og dermed fjerne noget af belastningen fra øvrig betjening.
• Digitale agenter kan indsamle data og forbehandle kundehenvendelser og overdrage sidste fase af betjeningen til traditionel kundeservice.
• Digitale agenter er sågar blevet anvendt til at dirigere kundehenvendelser igennem den mest effektive proces.

Fejltrin – og du risikerer at være ude

En IBM Institute for Business Value rapport afdækker call-centerets vitale betydning for kunderne oplevelse af og loyalitet til virksomheden:

• Kunde-loyaliteten forringes væsentligt efter blot tre dårlige oplevelser i kontakten med virksomheden.
• Den unge generation er endnu mere kritiske. Her svarer 22 pct. af millennials, at én dårlig oplevelse er nok til, at de opgiver. I krisesituationer føler de det direkte som et svigt, hvis servicen ikke fungerer.
• 70 pct. mener ikke at kontakt via telefon er den bedste måde at få svar eller service på.
• Mere end 60 pct. af uløste kundehenvendelser kan løses med bedre adgang til informationer.
• Vel-fungerende kundeservice har stor betydning for virksomhedens egne medarbejderes tilfredshed.

Opnåelig løsning med 'bedste praksis'

Rapporten kommer med en række eksempler på, hvad 'de bedste' gør. Top-performerne kommer hurtigt i gang med simple tekst chats eller stemmestyrede bots, gennem automatisering stiller de selvservice-muligheder til rådighed og de anvender AI – også til at støtte kundeservice-medarbejderne med relevante informationer i realtid. De sørger for at få 360 graders overblik over alle dialoger med kunden uanset kanal. Og de tænker sikkerhed- og privacy-løsninger ind fra starten.

Virtualisering og optimering af kundekontakt- og service er ikke et 'moonshot'. Det er en proces. Udgangspunktet er en vision for den 'fantastiske kundeoplevelse'. På den baggrund designes og planlægges en trinvis implementering. Og der er helt sikkert lavt hængende frugter, som kan plukkes først.

Klumme: Vi skal væk fra den traditionelle tankegang når det gælder grøn omstilling af datacentre

Klumme: Virksomheders cloud-brug kalder på moderne netværksteknologi