Klumme: De 10 vigtigste digitale temaer i 2018 – del 1
Nu hvor kalenderen skriver 2018, presser en lang række digitale temaer sig på med stigende vigtighed, og de kræver både indsigt, stillingtagen og handling. Men hvad er vigtigst at fokusere på i det kommende år? Jeg har samlet de 10 temaer, som jeg mener, er de mest presserende og de vigtigste for virksomhedsledere at forholde sig til.
1. Data giver højere digital kundetilfredshed
Mere end nogensinde før, er det bydende nødvendigt for alle virksomheder at fokusere på at skabe bedre og mere unikke kundeoplevelser. Vi befinder os i en tid, hvor både kunder, partnere og borgere bliver stadig mere forvænte med god service, hvor muligheden for at skifte til en anden udbyder eller leverandør bliver både større og nemmere, og hvor antallet af danske og internationale valgmuligheder aldrig har været større.
Langt over halvdelen af danske virksomhedsledere svarer i dag, at deres vigtigste fokus er på kundetilfredshed – tæt forfulgt af evnen til at forstå og arbejde med nye teknologier og digitalisering. Og det er ikke så mærkeligt, for disse områder hænger tæt sammen.
En af de muligheder, vi har arbejdet med i snart nogle år, er evnen til at udnytte de data, virksomheder har om deres kunder til at give en bedre og mere proaktiv servicering i forhold til de behov og udfordringer, som kunderne har. Men problemet har været, at alt for mange virksomheder ikke har haft orden i deres data:
Kvaliteten har været for ringe og data har været spredt over for mange systemer, så de har været for rodede til at kunne bruges til noget.
2018 er året, hvor flere store virksomheder vil være kommet igennem deres oprydning, og vil begynde at kunne udnytte data til at skabe nye konkurrencefordele – og på høje tid, da konkurrencen fra international kant helt sikkert vil tage til. Er I ikke allerede i gang på dette felt, er det på høje tid!
2. Nye dataregler og dyre konsekvenser
Den 25. maj i år træder EU's nye persondataforordning i kraft, og det kommer til at få store konsekvenser. For samtidig med at vi skal blive dygtigere til at udnytte vores data til at skabe bedre kundeoplevelser og nye forretningsmuligheder, skal vi nu også have markant bedre styr på egne data og dataprocesser. General Data Protection Regulation (GDPR) kommer derfor til at fylde rigtig meget, fordi konsekvenserne ved ikke at overholde de gældende regler er voldsomme: virksomheder kan risikere bøder på op til 4 pct. af deres globale omsætning.
Derfor er det vigtigt at få sat processer og rutiner relateret til persondata – specielt de personfølsomme af slagsen – i system. Det gælder bl.a. disse spørgsmål:
* Har I styr på jeres databehandleraftaler med cloud-leverandører, servicebureauer og andre dataleverandører?
* Har I styr på hele fødekæden af underleverandører?
* Kan I dokumentere jeres dataflows og spore, hvor data kommer fra?
* Kan jeres kunder få oplyst alle de data, I har på dem?
* Kan de få alle data slettet eller få alle data flyttet til en anden leverandør?
* Har I styr på, hvad I skal gøre, hvis der sker et brud på datasikkerheden? Når den nye forordning træder i kraft, skal virksomheder nemlig indrapportere sikkerhedsbrud til datatilsynet indenfor 72 timer.
Dette er blot nogle af punkterne i GDPR. Justitsministeriets betænkning på området fylder 1.000 sider.
Virksomheder og offentlige instanser har været i gang længe med at få alt på plads, men vi kommer alligevel til at se en række situationer, hvor der ikke er styr på det, og det kommer til at skabe overskrifter.
3. Kampen mod digital friktion
Digital friktion er alt det, der står mellem os som brugere og den opgave, vi ønsker at løse digitalt. Uanset om det drejer sig om at registrere, købe, forespørge eller blot forbruge, så vil hvert eneste ekstra klik, ekstra side, ekstra transaktionstrin, ekstra felt der skal udfyldes, og ekstra tid der går med at loade føre til dårligere kundeoplevelser og ringere kundetilfredshed – det stik modsatte af hvad vi gerne vil opnå.
Tidligere har vi fokuseret på brugeroplevelsen fra det tidspunkt, hvor en bruger har besluttet sig for at løse en opgave digitalt og er landet på et website eller i en app. Men i 2018 vil vi i stigende grad se, at vi kan angribe udfordringen endnu tidligere og på nye måder.
Data og kunstig intelligens vil gøre virksomheder i stand til at forudsige behov eller problemer og give brugerne løsningen, før tanken nærmest er tænkt. Nye digitale løsninger vil proaktivt gå brugerne i møde med bud på kommende situationer, som kan imødegås eller optimeres. Det vil føre til et helt nyt niveau af forbedret, individuel kundeservice.
Samtidig vil vi se bud på fysiske produkter, der fjerner behovet for at finde sin telefon frem, åbne den, finde den rigtige app, logge ind osv. før vi overhovedet kan gå i gang med at løse opgaven. I den næste generation af produkter vil vi kunne tale direkte med dem og derved bare bede om, at opgaven bliver løst: ”Køb kaffe, tjek om mit tøj er tørt, sænk temperaturen og luk vinduet, hvis det regner”.
Og vi vil se fysiske produkter, der via nettet løser opgaver for os, uden vi overhovedet skal involveres. Alt sammen med det formål at minimere friktionen for at skabe bedre kundeoplevelser, højere kundetilfredshed og bedre forretningsresultater.
Dem, der skaber de mest brugervenlige løsninger, vinder, og kapløbet skydes for alvor i gang i 2018.
4. Tættere på det kontantløse samfund
Danmark er et af de lande i verden, hvor færrest bruger kontanter – helt præcist 23 pct., ifølge Nationalbanken. Vores penge bliver i stigende grad digitale, og over halvdelen af unge op til 39 år mener ikke, at det vil være et problem, hvis samfundet blev kontantløst.
Fra nytår kan butikker nu vælge ikke at tage imod kontanter i aftentimerne. Og denne bevægelse understøttes af et væld af nye, smarte digitale betalingsløsninger. Fra Dankort på mobilen til MobilePay. Men også udenlandske løsninger som ApplePay, PayPal og Alipay vinder frem herhjemme. Den udvikling vil vokse endnu mere markant i 2018.
De danske banker har fundet sammen i understøttelsen og videreudviklingen af MobilePay, mens Nets har etableret en helt ny forretningsenhed med navnet SmartPayments, der skal udvikle fremtidens nemme løsninger – alt sammen til glæde for os forbrugere, som i den grad tager de nye løsninger til os. Ifølge Nationalbanken bliver vi dog ikke helt kontantløse foreløbig. Men udviklingen vil accelerere, og det vil være til glæde for os alle sammen, fordi det minimerer bøvl og besværliggør brugen af sorte penge.
5. Blockchain og Bitcoin
Hvis du købte en Bitcoin d. 3. januar 2017 var prisen $756 (4.696 kroner). Et år senere kostede den $15.556 (96.635 kroner). Det er en stigning på over 2000 procent.
Det er derfor ikke så mærkeligt, at Bitcoins fylder meget i medierne. Der er stadig rigtig mange, som ikke ved hvad det er, og hvem vil ikke gerne tjene så mange penge? Diskussionerne går lystigt på, om Bitcoins kan sammenlignes med Tulipanboblen i Holland i 1637, hvor ét tulipanløg blev handlet til, hvad der svarede til 10 års løn – indtil boblen sprang.
Men Bitcoins er bare én ud af de ca. 1.500 cryptovalutaer, der pt er registreret. Og Bitcoins handler om meget andet end muligheden for stort set omkostningsfrit at kunne overføre penge globalt. Teknologien bag cryptovalutaer – Blockchain – muliggør en sikker og bredt distribueret metode til at overlevere alt fra skøder, dokumenter og kontrakter til journaler og rettigheder uden en tredjepartsnotar eller trust provider.
Mulighederne er kæmpestore, og 2018 bliver året, hvor vi ser de første kommercielle gennembrud for anvendelsen af Blockchain-teknologi indenfor energisektoren, den finansielle industri og formentlig også indenfor shippingområdet.
