ITWatch

Klumme: Virksomheder skal skabe integrerede oplevelser

Hvis virksomheder formår at integrere deres mange it-applikationer, kan data være med til at understøtte kundeengagementet. Spørgsmålet er bare, hvordan man rent faktisk lykkes med det. Linda Lindborg fra Boomi giver sit bud i denne klumme.

Foto: Carsten Lundager/Boomi/PR

Ambitiøse virksomheder drømmer om den dag, de for alvor kan forbinde al relevant data sammen i et digitalt økosystem. For det vil hjælpe medarbejderne med at blive langt mere produktive, og give kunderne nem adgang til netop det, de ønsker. Kort sagt vil virksomheden kunne operere langt mere effektivt.

Virksomheder, der evner at integrere deres mange it-applikationer, har nemlig mulighed for at skabe et gnidningsfrit flow af data, der støtter kunderejsen, og dét vil sikre dem et kundeengagement, der får dem til at skille sig mærkbart ud i en meget konkurrencepræget verden.

Den integrerede oplevelse, som vi også kalder det i Boomi, kobler information, integration og interaktion sammen, så alle har adgang til lige netop det, de har brug for, øjeblikkeligt. Alle har, hvad de behøver, uanset, hvor de befinder sig, på lige præcis den enhed, de ønsker at bruge. Muligheden for at bygge integrerede oplevelser er i dag det, der afgør, hvorvidt noget bliver en succes eller ej. Nogle af dem, der formår at mestre de integrerede oplevelser, er virksomheder som Amazon, Uber og Netflix. Og man kan sikkert også nævne nogle virksomheder, der ikke har lykkes med det. 

Corona-pandemien tvang på mange måder virksomheder til at transformere sig selv for ikke at ende i en ugunstig position. Intet var, som det plejede, og mange virksomheder måtte lynhurtigt ændre deres måde at drive forretning på. Det betød så også, at de traditionelle forretningsmetoder med ’dvaske’ kundeoplevelser ikke længere kunne bestå. De virksomheder, der greb bolden og omstillede sig bedst, har nu en markant konkurrencefordel i forhold til dem, der ikke steg på toget i tide.

Men hvad er integrerede oplevelser, egentligt?

I stræben efter effektivitet implementerer virksomheder i dag flere og flere applikationer og systemer, men de har umådeligt svært ved at forbinde dem. Det betyder, at virksomheden ubevidst skaber datasiloer, hvor data holdes fast i et system og ikke deles, og det fører til det modsatte af integrerede oplevelser, nemlig fragmenterede oplevelser, som igen fører til frustration. I sidste ende sætter det kundeloyaliteten på spil.

Målet er i stedet, at data skal være tilgængelig, når vi vil have det, og hvor vi vil have det. Men hvad skal der til for, at vi kan gøre den drøm til virkelighed? For at skabe denne integrerede oplevelse skal man have styr på tre områder:

1. Al for megen data er ikke gjort klar til brug

Data skal gøres tilgængelig. I dag regner man med, at 60-70 pct. af en virksomheds data ikke er tilgængelig. Enten fordi de ikke er korrekte, opdaterede eller omdannet til brugbare indsigter. Det er selvsagt afgørende at kunne identificere, kategorisere og synkronisere data for at kunne anvende det, der er blevet en af de mest værdifulde ressourcer i en virksomhed.

Her handler det om at have et holistisk syn på data og forstå, at data kommer fra mange forskellige kilder. Den data, man bruger, skal være troværdig og af høj kvalitet. Men vi skal også demokratisere data, så det ikke længere kun er it-afdelingen, men alle i organisationen, der kan se og analysere dem. Sker det, bliver det for alvor muligt at kapitalisere på dem.

2. Tænk gennemgående konnektivitet

Integrerede oplevelser handler ikke kun om at integrere systemer og applikationer, men også om at skabe flow af data på tværs af alle enheder, og på tværs af multi-cloud og hybride løsninger. Fordelene ved at forgrene data på tværs af organisationen blev tydeliggjort under corona-pandemien, hvor en bred skare af virksomheder blev tvunget ud i en hastig digital omstilling.

3. Brugerengagement & datastyring skal kombineres

Traditionelt har datastyring og brugerengagement været skarpt adskilt. Men en stigende mængde af indsamlede data har gjort, at de to områder nu er bundet uløseligt sammen. Det er nu muligt automatisk at indsamle brugermønstre ved hjælp af hjemmesider, mobil apps, chatbots etc., og den øgede fleksibilitet giver helt andre muligheder, end vi før har været vant til. Derfor er virksomheder og organisationer også nødt til at have et 360 graders blik på deres digitale økosystem for at skabe den oplevelse, kunderne ønsker og måske endda forventer i dag.

Fremtiden er integreret

Ved at tænke integrerede oplevelser ind i dagligdagen for de ansatte, bliver det derudover muligt at øge effektiviteten. Det ser vi især med den hybride arbejdsplads, der er delt mellem kontoret, hjemmekontoret eller på farten. F.eks. kan virksomheder opleve øget effektivitet ved at interagerer et system, der automatisk giver adgang til virksomhedens servere hjemmefra, så man fjerner behovet for at logge på via en separat VPN.

Derudover har vi som forbrugere i dag langt højere forventninger til de virksomheder, vi beskæftiger os med. Vi forventer at virksomheders platforme hænger sammen, og at data bliver delt på tværs, for at give os den bedst mulige kundeoplevelse. Det har betydet, at alle sektorer, lige fra den finansielle til sundhedsvæsenet, har måtte omstille sig for at levere den integrerede oplevelse kunderne ønsker. Her spiller data og automatisering en afgørende rolle for virksomhedernes succes.

At integrerede oplevelser vil præge den digitale oplevelse – uagtet om det er set fra kundens eller medarbejders synspunkt – er der ingen tvivl om. Med bedre integration af software kommer nemlig en mere strømlinet databehandling, som i sidste ende vil resultere i mere tilfredsstillende oplevelser for alle parter. Integrerede oplevelser er en vigtig brik i virksomheders digitale transformation, og er de ikke begyndt endnu, er det tid til at komme ud af starthullerne.

Klumme: Nu skal finansfolk være strategiske influencere – og AI skal hjælpe til

Klumme: Omkostninger, kontrol og compliance skal stå højt på prioritetslisten 

Mere fra ITWatch

Læs også

Relaterede

Seneste nyt

Se flere jobs