Du kender sikkert situationen: I et svagt øjeblik søger du på den havegrill, der kan imponere dine gæster i weekenden. Du når dog kun at lægge den i indkøbskurven, før du indser, at du hellere lige må afvente købet. Efterfølgende bliver du imidlertid forfulgt online af bannere og masser af tilbud på havegrill og tilsvarende udstyr. En anden dag tilføjer du flittigt sommertøj til din indkøbskurv, hvorefter hjemmesiden opdaterer, og du opdager, til din store forskrækkelse, at kurven er tom, og du må starte forfra.

Som forbrugere bliver vi ofte mødt af ovenstående scenarier. Hver gang det sker, bliver vores lunte over for brandet kortere, og vi ender med at forlade webshoppen til fordel for en konkurrent, der leverer en bedre shopping-oplevelse.

Det står heller ikke så godt til i den offentlige sektor, hvor vi ellers i Danmark bryster os af at have nogle af verdens mest digitaliserede offentlige institutioner. Virkeligheden er en anden, og der er lang vej endnu til at tilfredsstille digitale borgere - lige fra gymnasieeleven til pensionisten. Velkendte problemer er blandt andet manglende forståelse for, hvordan brugeren bedst interagerer med institutionen; hvordan man logisk navigerer rundt på hjemmesiden; og hvordan processerne ikke er optimeret tilstrækkeligt til brugeren. Derfor bliver det ofte en kompliceret øvelse at udfylde formularer, bestille tider eller få afklaring på simple forespørgsler. Som et højt digitaliseret land skal vores offentlige sektor kunne følge med udviklingen og skabe bedre rammer for brugeren, så det er nemmere at navigere i det offentlige it-landskab.  

Selvom mantraet i mange år har været ’kunden i centrum’ og ’den gode brugeroplevelse’, ser det også ud til, at mange webshops fortsat har udfordringer med at få forbrugeren helt i mål med sit forehavende. Teknologien er dog nu så moden, at det ikke længere behøver være tilfældet. Det er muligt at løse forbrugernes forespørgsler og henvendelser i realtid i langt højere grad end tidligere ved hjælp af bl.a. kunstig intelligens.

I cirka 25 år har brugerne tilpasset sig opbygningen af internettet med de fejl og mangler, det medfører. Jeg mener, at det nu er på tide at vende tingene på hovedet: Internettet skal naturligvis tilpasse sig brugerne.

Det autonome web

Hos Botxo har vi en vision om at udvikle den næste generation af internettet: Vi kalder det for det autonome web eller det selvkørende internet – en AI-baseret teknologi for søgning og shopping på nettet. Baseret på adfærdsvidenskab og -mønstre vil platformen via kunstig intelligens lære om brugernes digitale vaner og søgemønstre uden brug af tredjeparts-cookies. Det sker alt sammen via Conversational Commerce – eller C-commerce, hvor virksomhederne interagerer med kunderne i realtid. Gennem samtale kan man nemlig løse de udfordringer, der gør mange kunder så frustrerede, at de vælger en anden webshop.

Næste skridt er, at samtalen automatiseres og foregår via chat eller talegenkendelse direkte på webshoppen. Kombineret med spørgsmål om, hvad brugeren søger efter, hvad vedkommendes budget er, om det er en gave osv., vil brugeren få den rette information eller de relevante varer præsenteret. Som resultat vil shopping-oplevelsen blive langt mere målrettet til hver enkelte brugers behov. Derudover øger det også:

• Personalisering: Gennem den indledende samtale optimeres brugerrejsen, så kun de mest relevante informationer og tilbud præsenteres for kunden. Webshops bør nemlig ikke udelukkende stole på købshistorik og cookies, da forbrugere påtager sig forskellige roller og har skiftende behov, når de handler. De handler for eksempelvis sko en dag, hvor "laveste pris" er deres primære kriterie, og en vaskemaskine den næste dag, hvor "hurtig levering" erstatter alle andre kriterier.
• Brug af zero-party-data: Traditionelt set har webshops brugt cookies og købshistorik i deres bestræbelser på at personalisere brugerrejsen. Med det autonome web bliver cookies imidlertid forældede. Vi kalder det zero-party-data, og det omfatter alt, hvad en kunde proaktivt ønsker at dele med et brand. Med reduktionen i brugen af ​​traditionelle tredjepartsdata om købsmønstre (indhentet fra andre platforme) giver zero-party-data brands en mulighed for at køre effektive kampagner, der bygger på tillid og gennemsigtighed samtidig med, at data indsamles fra kilden – brugeren selv.
• Samtaler i realtid: En af de vigtigste fordele ved brug af kunstig intelligens er, at kunder vil interagere med virksomheder i realtid. I dag bruger de fleste websteder og mange webshops stadig traditionel e-mail-kommunikation som primær supportplatform. Med samtaler i realtid kan brugerne imidlertid få svar på spørgsmål i det øjeblik, de forekommer, f.eks. når de er midt i et køb eller sidder fast i en formular, der skal udfyldes. Det mindsker udfordringen med, at brugeren giver op og forsvinder fra webshoppen, fordi processen bliver for lang og besværlig. 

Navigation på brugerens vilkår

En af de mest åbenlyse fordele ved det autonome web er kundetilfredshed. Ifølge Rockefeller Corporation forlader 68 pct. af alle kunder et brand, fordi de mener, at det er ligeglad med dem. Der er altså et kæmpe potentiale i, ved hjælp af det autonome web, at tage vare på kundernes interesser og levere hurtig og god salgssupport og kundeservice med den enkelte brugers behov i centrum.

Med brugercentrerede og transparente løsninger, der bygger på data i realtid, vil man favne alle slags brugere, uanset om de har sort bælte i onlineshopping eller har brug for at blive holdt i hånden igennem en svær digital proces. I begge situationer vil et fuldautomatiseret internet give bedre overblik, henvise kunder til relevante varer og informationer og herigennem optimere brugerens egen rejse, hvilket potentielt kan frigøre ressourcer, som kan bruges på mere komplekse opgaver.

Vi er stadig ved begyndelsen af det autonome internet, men det har et kæmpe potentiale – og det kan udvikles til at blive folkeeje for både virksomheder og brugere.

Klumme: Digital transformation handler om tillid

Klumme: Mindre virksomheder kan godt beskytte sig uden at bruge en formue