Bekymringen i forhold til kunstig intelligens (AI) griber om sig. Hvad sker der med personfølsomme data? Vil udbredelsen af kunstig intelligens gøre mennesker arbejdsløse? Skal udviklingen sættes på pause? Konsekvensen af den udbredte skepsis kan være, at virksomheder helt undlader at bruge AI som en del af deres kundeservicestrategi. Hvis det sker, bliver både virksomheder og kunder tabere.

Forudsigelsen skal ses i lyset af, at kundetilfredsheden generelt er for nedadgående. Mange har prøvet at havne i urimeligt lange telefonkøer eller forgæves ledt efter svar på deres spørgsmål på dårlige hjemmesider. Og mange har oplevet at blive henvist til en hjemmeside med ”ofte stillede spørgsmål/FAQ”, hvor man reelt ikke får svar på noget som helst.

Kunder vil ikke nødvendigvis tale med nogen

Mange mener, at den personlige kontakt er afgørende for god kundeservice. Hvis bare kunderne kan slippe for chatbots og færdige svar, bliver det hele meget bedre, lyder antagelsen. Men meget taler for, at virkeligheden er en anden.

1. Undersøgelser viser, at mennesker ikke altid vil have personlig service. Et dansk studie viser eksempelvis, at en tredjedel af forbrugerne mener, at chatbots kan erstatte telefon- og mailsupport fra en menneskelig servicemedarbejder.
2. Der er ofte kø til personlige kundeservicefunktioner, og kunder kan typisk ikke lide at vente i kø. For virksomhederne er det dyrt at tilbyde kunderne personlig kundeservice, og derfor er det ikke lønsomt for dem at have så mange siddende klar til at tage telefonen og svare på mails, at kødannelser undgås.
3. Målet med at yde kundeservice bør være at hjælpe kunderne – uanset teknisk løsning. En kundeservicefunktion skal helt basalt hjælpe kunderne effektivt og hurtigt – ikke andet. Når det handler om kundeservice, skal der ikke meget mere til, for at kunderne bliver tilfredse.

Naturligvis vil de fleste virksomheder tilbyde personlig kontakt, men faktisk er det kun nødvendigt i visse tilfælde. Kunderne er eksempelvis ofte mest trygge ved at tale med nogen, når det handler om vigtige beslutninger som boliglån eller pensionsordning. Også i andre sammenhænge kræver visse komplicerede emner rådgivning fra en specialiseret medarbejder.

Ønsker blot hjælp – hurtigt og gnidningsløst

Kundernes tilfredshed med en kundeservicefunktion afhænger imidlertid ofte af, hvor meget kunden selv skal anstrenge sig for at få hjælp til at løse problemet.

Her kommer kunstig intelligens og chatbots på banen. De er ikke gode til alt, men de er rigtig gode til at give svar på enkle spørgsmål, og de har desuden den fordel, at de fungerer hver dag – døgnet rundt. De kan effektivt løse enkle problemer, så det kun er dem, som virkelig behøver det, der bliver sluset videre til personlig betjening. Dermed undgås kødannelser, og alle får hurtigere hjælp.

Den teknik, som anvendes til AI-kundeservice, er såkaldt conversational AI, som tolker og analyserer, hvad kunden siger og derefter formulerer et svar ud fra den viden, som virksomheden selv har lagt ind i systemet. Conversational AI imiterer en konversation og går konsekvent ud fra fakta.

Dermed kan både kunder og virksomheder trygt stole på, at spørgsmål og problemer ikke håndteres forkert. Hvis en sådan AI ikke kan svare på et givent spørgsmål, er den udviklet til at henvise kunden videre, oftest til personlig betjening.

Conversational AI adskiller sig fra generativ AI, som bl.a. omfatter ChatGPT. Generativ AI-værktøjer kan i modsætning til conversational AI finde på at give usikre eller helt selvopfundne svar.

Brug for en strategi til krævende kunder

Når forbrugere taler indbyrdes om virksomheders kundeservicefunktioner, er det oftest om noget dårligt. Klager er mere almindelige end anerkendelse, og de utilfredse skifter i værste fald til en konkurrent.

Hvis kundeservicefunktionen derimod fungerer godt, får virksomheden et bedre omdømme, lige som virksomheden kan fastholde og måske endda øge kundeloyaliteten. Dermed reduceres mængden af mistede kunder, og heraf følger øgede indtægter.

Det er således meget vigtigt at have en velovervejet kundeservicestrategi. Det er endda så vigtigt et strategisk spørgsmål, at det bør håndteres på ledelsesniveau. Desværre er det alt for almindeligt, at virksomheder ikke har udformet en god strategi for kundeservice. 

Når de pågældende virksomheder rammes af utilfredshed, bliver mange af dem afskrækket af dårlige eksempler, hvor der har været anvendt moderne teknologi på en forkert måde, hvilket fører til den konklusion, at man ikke bør implementere moderne teknologi overhovedet.

I mange virksomheder stoler man i værste fald kun på den mavefornemmelse, at kunderne udelukkende vil have personlig kontakt. Dette sker på trods af, at problemet er meget enkelt: Kunderne får ikke hjælp tilstrækkeligt hurtigt og effektivt.

Meget tyder på, at AI anvendt på den rigtige måde er en teknik, som har potentiale til at øge produktiviteten i kundeservice. Det er det, som gør, at kunderne bliver mere tilfredse.