Folk i almindelighed deler flere informationer med virksomheder end nogensinde før – men det betyder ikke nødvendigvis, at de er tilfredse med, hvordan virksomhederne bruger disse data. Kundernes tillid er skrøbelig størrelse, og derfor skal virksomheder arbejde hårdere end tidligere for at demonstrere, at de bruger data sikkert og pålideligt samtidig med, at de skaber konkret værdi.

Tredjeparts datastrategier trænger til en overhaling

I årevis har mange virksomheder brugt tredjepartscookies til at spore de besøgende på deres hjemmesider, til at skabe bedre brugeroplevelser og til at indsamle data, som kan hjælpe med at målrette annoncer til de rigtige målgrupper. Men brugen af disse er på retur, og mange virksomheder ser nu på alternative måder at engagere sig med deres kunder på.

White paperet A Matter of Trust, udgivet af Verizon Business, peger på, at forbrugere faktisk aldrig har været særlig glade for tredjepartsdata, og at næsten to tredjedele ikke ser positivt på virksomheder, som anvender disse, også selvom det resulterer i mere personliggjorte brugeroplevelser.

Det er med til at sætte fokus på vigtigheden af, hvordan virksomhederne anvender de data, som brugerne åbent har indvilget i at dele, på en mere effektiv måde til at bygge bro og tillid mellem virksomhed og forbruger.

Personalisering kontra privatliv

På spørgsmålet om, hvorfor de deler deres værdifulde data, er kundernes meninger delte. Faktisk fortsætter næsten en fjerdedel (24 pct.) med at gøre det, fordi de føler, at de ikke har noget valg, selvom denne ambivalens modsvares af, at næsten lige mange (22 pct.) virkelig værdsætter de fordele, der kan være ved at dele data i bytte for en mere personlig service.

I det hele taget er folk glade for at få en personliggjort brugeroplevelse. 42 pct. af respondenterne reagerer positivt på personlige annoncer og produkttilbud, mens 27 pct. reagerer negativt. Ganske mange, tre ud af 10 (31 pct.) er stadig uafklarede på spørgsmålet.

Generelt er forbrugerne villige til at dele deres data, hvis det er praktisk, og hvis virksomhederne efterfølgende er ærlige og åbne omkring brugen af dem. Og det er de, selv om mange har oplevet, at virksomheder ikke har levet op til deres tillid, og selv om næsten 28 pct. har oplevet misbrug af deres data i løbet af de seneste to år, hvor spam nævnes som den største faktor.

Brug nye teknologier strategisk og gennemsigtigt

Når det kommer til dataindsamling, føler kun 46 pct. af forbrugerne sig godt tilpas med virksomheder, der bruger nye teknologier såsom kunstig intelligens (AI), ansigtsgenkendelse og talegenkendelse.

Det er derfor afgørende, at virksomhederne omhyggeligt undersøger, hvornår det er mest relevant at bruge denne type teknologier til at indfange data. For mange og forskellige teknikker kan risikere at frustrere brugene og svække tilliden.

5.600 forbrugere verden over, deltog for nylig i en undersøgelse udført af Longitude for Verizon, med det formål at undersøge holdninger til AI og se på, hvordan virksomheder kan overvinde de udfordringer, der er forbundet med teknologien. Undersøgelsen viste, at folk i højere grad accepterer AI-teknologien, når virksomheder er åbne og direkte omkring brugen af den. Næsten to tredjedele (65 pct.) forklarer, at det er vigtigt at oplyse, hvornår en virksomhed bruger AI som en del af kundeinteraktionen.

Genskabelse af tillid er svært, men ikke umuligt

Naturligvis skal brands gøre alt, hvad der står i deres magt for at undgå at kompromittere forbrugernes tillid gennem brug af data. Men skulle det ske, viser vores forskning, er tilliden dog ikke umulig at genoprette.

Faktisk siger over halvdelen (52 pct.) af de adspurgte, at de vil fortsætte med at drive forretning med en virksomhed, efter at de havde fået at vide, at det havde indhentet data uden deres samtykke – vel at mærke forudsat, at virksomhederne anerkender, hvad de laver.

Gennemsigtighed, gennemsigtighed, gennemsigtighed

I det store og hele er kunder villige til at dele deres data, hvis det resulterer i reel værdi, uanset om det handler om bekvemmelighed, hastighed eller målrettede tilbud. De vil endda være villige til at tolerere deling af data, forudsat at alle involverede er åbne og ærlige om det.

Som det fremgår af ovenstående, er gennemsigtighed den helt afgørende og nødvendige faktor – og det er uanset, om det handler om data, som håndteres af virksomheden selv eller af tredjeparter, eller om der bruges AI eller andre nye og avancerede teknologier. Forbrugerne skal vide præcis, hvilke data som bliver brugt, og hvordan.

Samtidig bør virksomhederne heller ikke forveksle modvillig accept med tillid. De stærkeste kunderelationer opbygges af tillid og gennemsigtighed, og det skal virksomheder altid have in mente, når de overvejer, hvordan de kan skabe endnu bedre brugeroplevelser for deres kunder.

Klumme: Tre tendenser kommer til at præge fremtidens it-sikkerhed

Klumme: Manglende viden om 5G-sikkerhed kan koste teleoperatørerne dyrt