ITWatch

Klumme: Kunderne foretrækker selvbetjening

De kommende år vil flere kundehenvendelser blive løst ved hjælp af selvbetjening. Det stiller krav til virksomhederne om at skifte deres gamle legacy-systemer ud, skriver Benjamin Keyser fra Zendesk i denne klumme.

Foto: PR

To ud af tre forbrugere søger hjælp inden for den første måned efter, de har købt et produkt eller en service, ifølge en Statista-undersøgelse fra 2017. Det er rigtig mange kunder, der kommer tilbage til virksomhedernes supportside – måske langt flere end man lige forestiller sig.

Den gode nyhed er imidlertid, at 75 pct. af alle, der søger hjælp, er positive overfor selvbetjening, og hele 67 pct. foretrækker selvbetjening frem for at snakke med en kundeservicemedarbejder, ifølge Nuance Enterprise.

Så selvom mange kunder på den ene side har brug hjælp, vil de på den anden side også gerne hjælpe sig selv. Faktisk konkluderer en undersøgelse blandt 125.000 kunder, der oprindeligt blev bragt i Harvard Business Review, at den største drivkraft bag kundeloyalitet er at mindske forhindringerne for at få deres problem løst, hvilket passer perfekt til selvbetjening.

Forventningerne til selvbetjening

Som man måske kan gætte, er forbrugerne blevet mere opmærksomme på fordelene ved avancerede selvbetjeningsløsninger. Ja faktisk forventer de, at selvbetjening er en mulighed. Ting som at ændre adresse og andre basisinformationer om deres kundeprofiler har længe været almindelige selvbetjeningsmuligheder ved onlinehandel, og derfor forventer de fleste, at stort set alle virksomheder tilbyder denne mulighed.

Så alle små forbedringer, som virksomhederne kan lave – som fx at tilbyde selvbetjent opdatering af kontaktinformationer – vil øge kundernes loyalitet, fordi man mindsker den tid og de kræfter, som de skal bruge på at løse deres problem.

Selvbetjening skal dog langt fra være den eneste mulighed. Mange kunder ønsker måske at starte med selv at søge i virksomhedens løsningscenter, og herefter kommer de måske frem til, at de har brug for hjælp fra en kundeservicemedarbejder. Selvbetjening kan her spille en afgørende rolle ved at give kunderne mulighed for selv at planlægge, hvornår de vil tale med kundeservice. På den måde kan de komme hurtigt videre med deres daglige gøremål.

Tre indsigter til god selvbetjening

Ifølge en rapport fra Forrester Research siger 55 pct. af alle voksne online-forbrugere, at de er mere tilbøjelige til at droppe et indkøb, hvis de ikke hurtigt og nemt kan finde svar på deres spørgsmål. Endvidere svarer hele 77 pct., at det bedste, en virksomhed kan gøre for at give god kundeservice, er at respektere og værdsætte kundens tid. Derfor står det klart, at der er et stærkt rationale for virksomheder i at tage fat på alle aspekter af kundekontakt og kundeservice.

Selvom et løsningscenter, der er fyldt med opdaterede artikler og information, stadig er den bedste enkeltstående investering i selvbetjening, en organisation kan foretage, er der meget mere, virksomhederne kan gøre. Steven Van Belleghem, der er ekspert i kunderelationer, siger bl.a., at 70 pct. af kunderne i dag forventer en eller anden form for selvbetjeningsapp på kundeservicesiderne. Her er tre indsigter, som er brugbare, hvis man vil flytte sin supportservice over til mere selvbetjening.

  1. Gør så meget som muligt personligt: Anerkend kunderne, og gør det nemt for dem at få den hjælp, de behøver. Hvis man ved noget om dem, så vis det: Præsentér dem for deres ordrer, deres igangværende  henvendelser eller anden relevant data, man har. Det kan nemlig give dem en oplevelse af, hvor nem selvbetjening er.
  2. Forudsiger kundernes behov: Se på kundernes mest almindelige problemer, og find en måde at løse dem på – helt eller delvist – ved  at bruge en selvbetjeningstilgang. Vær endvidere kreativ og analysér virksomhedens data grundigt for at finde frem til de mest almindelige henvendelser, der så kan beskrives i en artikel eller selvbetjeningsvejledning.
  3. Vær konsistent på tværs af kanaler: Mød kunderne på de kanaler, de ønsker at bruge, og giv dem den samme ensartede mulighed for selvbetjening på samtlige kanaler. Undgå skræddersyede og kanalspecifikke tilgange. De skaber blot gnidninger og stivhed i systemerne.

Vælg en platform, der bringer jer ind i fremtiden

Selvbetjening skal tænkes ind i omnichannel kundeoplevelsen helt fra begyndelsen af, hvis man vil sikre en succesfuld implementering og integration af selvbetjeningsløsninger i en organisation. På den måde undgår man friktion og siloer i sin software og sine data.

Ifølge Forrester Research er blot 24 pct. af de beslutningstagere og influenter – der har gjort forbedring af kundeoplevelser til en høj prioritet – i gang med at allokere teams dedikeret til kundeoplevelser. Desuden viser vores egne data fra Zendesk, at det kun er omkring 10 pct. af virksomhederne, der fokuserer på selvbetjening fra starten af, når de implementerer kundeservice- og kontaktplatforme.

Samtidig forudser Gartner i deres 2018 Magic Quadrant for customer service og support applications, at i 2022 vil 70 pct. af alle kundehenvendelser involvere nye teknologier som fx machine learning, chatbots eller mobile messaging, mens 20 pct. af alle kundeservicehenvendelser vil blive håndteret udelukkende ved hjælp af AI.

Så på den ene side er der et manglende fokus på kundeopleveler, mens der på den anden ses en stigende efterspørgsel på avancerede AI-løsninger til kundeservice.

Det kan potentielt give store udfordringer for mange virksomheder, hvis de fortsætter med at negligere kundeoplevelsen. I de kommende år vil det være afgørende for virksomhederne at skrotte gamle legacy-systemer, der gør vidensdeling tung og besværlig.

I dag bliver omkring 30 pct. af alle kundehenvendelser løst ved hjælp af selvbetjening. Hos Zendesk forudser vi, at dette tal vil stige til omkring 50 pct. i 2020 og 75 pct. i 2025.

Eftersom selvbetjening er på vej frem, er det afgørende for virksomhederne at arbejde med åbne systemer, åbne interfaces med mulighed for smidig integration på tværs af alle platforme, så som chat, sms, e-mail, telefon, sociale medier mv., så de kan høste de mange fordele, som selvbetjening giver.

"Jeg har tre principper, som jeg ikke har skrevet ned nogen steder"

Zendesk finder ny udviklingschef i egne rækker  

Mere fra ITWatch

Dansk konsulenthus solgt til finner

Danske Intellishore er blevet opkøbt af finske Solita. Konsulenthuset fortsætter som et selvstændigt selskab, men kan fremover trække på 1200 nye kollegaer til at sætte yderligere fart på væksten.

Læs også

Relaterede

Seneste nyt

Se flere jobs